商家退货不退款，我应该怎么投诉他们？

随着电子商务的迅猛发展，越来越多的消费者选择在网上购物，但随之而来的问题也不容忽视。退货和退款，作为消费者购物时常遇到的两大权益问题，已经成为了许多人的“痛点”。尤其是当商家在消费者符合退货条件的情况下，拒绝退款时，这不仅违反了消费者权益保护法，也让消费者感到十分无奈。那么，遇到商家退货不退款的情况，我应该如何应对和投诉呢？

了解自己的消费权益

在投诉之前，首先要清楚自己的消费者权益。根据《消费者权益保护法》，在购买商品时，如果商品存在质量问题或不符合描述，消费者是有权退货并要求退款的。特别是对“七天无理由退货”这一政策，绝大多数平台和商家都应该遵守，除非商品本身属于特殊商品，如定制品、易腐品等。

如果商家退货不退款，消费者需要确认是否满足退货退款条件，并了解相关法律条款。如果符合条件，商家应当无条件退款。

和商家沟通

当你遇到商家拒绝退款的情况，首先要做的就是通过与商家沟通来解决问题。可以通过电话、在线客服或是邮件等方式联系商家，明确表达自己的退款要求。在沟通过程中，务必保存好所有的交流记录，作为后续投诉的证据。

如果商家回复消极或不愿解决问题，建议采取更加正式的沟通方式，比如要求商家提供书面说明，说明为何拒绝退款。

寻求平台帮助

许多商家都在电商平台上开设了店铺，如淘宝、京东、拼多多等。对于这种情况下，平台方通常有自己的退款保障政策。如果商家不退款，可以通过平台的消费者保障服务进行投诉。在大多数情况下，平台会介入调查，并根据商家的违规行为给予相应处理。

例如，淘宝平台提供“退款保障”，消费者可以直接在订单页面申请退款或退货，并通过平台客服协调。如果商家未按平台规定执行，平台通常会进行干预，甚至对商家进行处罚。

向消费者协会投诉

如果商家和平台都没有解决问题，消费者还可以向所在地的消费者协会进行投诉。消费者协会是由政府授权设立的，专门保护消费者权益的机构。你可以向消费者协会提交投诉，陈述商家未退款的具体情况，提供相关证据材料（如订单号、支付凭证、聊天记录等）。

消费者协会会根据情况协调商家与消费者之间的纠纷，必要时也可以提供法律援助或者帮助消费者提起诉讼。

向相关监管部门举报

在一些较为严重的退货不退款情况中，消费者还可以向相关监管部门举报，如市场监督管理局等。这些部门有权对商家的违法行为进行查处，甚至处罚违规商家。

投诉的具体流程一般为：消费者准备好相关证据后，向市场监管部门举报。监管部门会对商家是否违反消费者权益进行调查，并采取必要措施。此时，消费者有可能获得更加明确的解决方案。

法律途径

如果上述途径都无法解决问题，消费者还可以考虑通过法律途径来维护自己的权益。这时，可以通过向法院提起诉讼的方式解决问题。法律诉讼是消费者在其他方式都无法得到解决时的最后一道防线。对于退货不退款的商家，法院会根据相关法律和合同条款做出裁定，并要求商家进行退款。

通过诉讼，消费者不仅可以追回自己的款项，还可以对商家的违法行为进行追责。

记录证据，保护自身权益

在处理商家退货不退款问题时，保存好所有证据非常重要。包括但不限于：商品购买凭证、支付记录、与商家的沟通记录、退货的申请记录等。这些证据不仅能帮助你解决问题，还能在投诉过程中提供有力支持。

无论采取哪种方式解决问题，消费者要理智对待，在维护自身权益的同时，也要学会用法律武器保护自己。